Adotar boas práticas de comunicação e oferecer canais diversificados para contato é primordial para o sucesso das empresas, qualquer que seja a área de atuação. Nesse sentido, o atendimento ao cliente via e-mail é mais uma estratégia para melhorar o relacionamento e obter bons resultados.
Afinal, o e-mail é um documento que pode ser acessado com facilidade, bastando um smartphone e conexão à Internet para isso. Quem recebe a mensagem, pode lê-la a qualquer momento e responder quando necessário. Com seu uso, o contato é formalizado e fica registrado tanto por quem enviou quanto por quem recebeu a mensagem.
No entanto, para utilizar a ferramenta com sabedoria e obter bons resultados, alguns cuidados são importantes. Quer conferir nossas dicas? Continue a leitura!
Qual o papel do e-mail no relacionamento com os clientes?
Como explicamos, os contatos feitos por e-mail são úteis para a formalização do assunto tratado, uma vez que registram todas as informações e evitam inconsistências ou desentendimentos. Além disso, é uma forma prática de conversar com o cliente, pois evita ligações em momentos inconvenientes e pode conter informações detalhadas sobre o assunto de interesse.
Outro detalhe é que o e-mail pode ser enviado ou respondido a qualquer hora do dia ou da noite, podendo ser consultado quando necessário. Por essa razão, a ferramenta ocupa posição de destaque nas preferências de clientes e de empresas.
Segundo dados do levantamento CX Trends 2018/ Tendências para 2019, o e-mail aparece em segundo lugar entre os canais de contato mais utilizados, com 92% nos negócios B2B (venda de produtos ou serviços entre duas pessoas jurídicas). Além disso, 47% dos consumidores preferem manter os contatos com as empresas por meio da ferramenta.
No entanto, é preciso seguir algumas estratégias para utilizar o e-mail de forma adequada, evitando que as mensagens caiam na caixa de spam do cliente ou não sejam lidas.
Como garantir um bom atendimento ao cliente via e-mail?
O e-mail é útil em diversas situações, como para a captação de clientes, manutenção do relacionamento, envio de informações e contratos, atendimento pós-vendas, entre outras. Porém, para garantir o sucesso da ferramenta, vale a pena seguir algumas dicas.
1. Organize-se para o atendimento
Se você oferece esse canal de relacionamento e tem o hábito de encaminhar informações por e-mail aos clientes, é fundamental que sua caixa de entrada seja verificada diariamente, para que nenhum contato fique sem resposta. Reserve um horário do seu dia para isso e retorne os contatos de acordo com a prioridade e urgência de cada um.
2. Estabeleça prioridades
Em uma central de rastreamento, podem existir contatos que demandem uma urgência maior — uma ocorrência que precisa ser prontamente resolvida, uma dúvida sobre o funcionamento dos sistemas ou um chamado para assistência técnica, por exemplo. Nesse tipo de negócio, o atendimento 24 horas é fundamental. Assim, crie uma estrutura para atendimentos emergenciais.
3. Use gerenciadores
Para e-mails que não representam casos emergenciais, como envio de informações, use gerenciadores que otimizam o trabalho. Nas estratégias de marketing, esse processo é chamado de nutrição de leads, ou seja, uma forma de mostrar autoridade no assunto e conquistar novos clientes.
Algumas ferramentas, como o Boomerang, permitem o agendamento do envio. Outras, como o GetNotify, notificam quando a mensagem é aberta — o que ajuda a entender qual assunto atrai a atenção de seus clientes.
4. Adote templates
Templates são uma forma de agilizar o contato com o cliente. Você pode ter alguns arquivos salvos, com temas recorrentes, como esclarecimento de dúvidas, follow up, envio de propostas e boas-vindas. No entanto, lembre-se sempre de editar esse documento, incluindo o nome do cliente e da empresa, além de detalhes específicos de cada caso.
Para fazer um bom atendimento ao cliente via e-mail é importante, ainda, manter sempre a boa educação, não exagerar na quantidade de mensagens enviadas, evitar textos demasiadamente longos e observar a correção tanto das informações quanto da escrita. Além disso, sempre forneça uma resposta aos e-mails recebidos.
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