Uma das melhores maneiras de aperfeiçoar a prestação de serviços é aprendendo com o feedback dos seus clientes. No entanto, não são todos os profissionais que sabem como coletar e analisar essas informações. Sendo assim, elaboramos este post especial sobre a pesquisa de satisfação do cliente.
O nosso objetivo é fazer com que você entenda a importância dessa estratégia, aprendendo quando e como implementá-la na interação com os consumidores. Assim, você poderá analisar as respostas, reconhecer seus erros e eliminar suas vulnerabilidades. Portanto, não perca a chance de se destacar no setor e acompanhe esta leitura!
O conceito e importância da pesquisa de satisfação do cliente
Em um primeiro instante, precisamos ser realistas. Não importa o quão bem-intencionado você seja, ou ainda, o quão capacitada é sua equipe: a sua operação nunca será perfeita! No entanto, isso não deve ser encarado por um ponto de vista negativo, mas sim positivo. Afinal de contas, isso significa que sempre haverá espaço para melhorias, em uma jornada contínua em direção ao topo do seu mercado.
É nesse ponto em que as pesquisas se apresentam como uma solução para o seu desejo de crescimento. Pois veja, sem as pesquisas, você estará continuamente operando no escuro, sem nunca conhecer suas falhas e negligências.
Por outro lado, com as pesquisas você incentiva o cliente a elaborar uma opinião sincera e anônima sobre a prestação do seu serviço. Com essa ambientação, o consumidor estará confortável para fazer um comentário honesto e objetivo, destacando tanto os pontos positivos quanto os negativos.
Nesse cenário, além de descobrir suas qualidades e identificar as suas falhas, também é possível utilizar a pesquisa para mensurar a satisfação do consumidor, adotando um sistema de pontuação. Dessa maneira, você tem uma abordagem numérica para estimular o seu desenvolvimento, estimulando a busca por uma pontuação melhor.
As principais etapas na elaboração dessa estratégia
Então, chega o momento de descobrir como elaborar uma boa pesquisa de satisfação, obtendo retornos honestos e pontuais sobre o seu serviço. Dê uma olhada!
Conteúdo
O primeiro passo é determinar o que você quer descobrir:
- um comentário com sugestões de novos produtos ou serviços;
- um comentário sobre os pontos a se melhorar;
- um comentário sobre os pontos a se manter;
- uma avaliação numérica;
- ou tudo isso.
Formato
Com o contexto em mente, você deve selecionar alguma plataforma para elaborar o seu formulário. Por exemplo, podemos destacar serviços como o SurveyMonkey e o Survio, ambos com soluções gratuitas e pagas para a geração dos questionários.
No entanto, vale destacar que uma boa pesquisa de satisfação deve ser breve, exigindo pouco tempo para sua realização. Formulários longos e complexos desestimulam o consumidor, fazendo com que ele abandone a página.
Envio
O envio pode ser automatizado por meio de canais digitais, com o disparo do link após a realização de um serviço, a conversão de uma venda ou uma interação com o suporte. Em todos os casos, o link pode ser enviado por e-mail, WhatsApp, Telegram ou plataformas afins.
Análise e ajustes
Com o tempo, os clientes responderão à pesquisa. Então, você passa para uma fase cíclica de análise e ajustes. É a partir desse ponto que você estuda as respostas dos consumidores, mantendo as qualidades, eliminando as fraquezas e promovendo as melhorias sugeridas — conforme achar prudente para a realidade do seu negócio.
No fim das contas, a eterna repetição da última etapa provocará uma mudança nas respostas, que serão cada vez mais positivas e satisfeitas, com notas maiores, contornando as expectativas frustradas dos consumidores antigos, com uma experiência melhor aos novos clientes.
Então, agora que você já sabe como estruturar uma pesquisa de satisfação do cliente, não perca a oportunidade de se manter atualizado em boas técnicas de gestão. Assine a nossa newsletter e receba conteúdos assim diretamente na sua caixa de entrada!
